为维护能源市场秩序，依法履行能源监管职责，湖南能源监管办积极畅通12398热线投诉举报渠道，认真受理投诉举报，依法调查处理，充分发挥了12398能源监管投诉举报热线的作用。现将2015年12398热线投诉举报处理情况通报如下：

一、2015年投诉举报基本情况

（一）投诉举报数量及分布情况

2015年12398热线共收到投诉举报事项84件，其中投诉75件，举报9件，同比增加21%；共受理投诉举报事项67件，其中投诉62件，举报5件，同比增加9.8%。

从信息渠道来源分析，84件投诉举报事项中12398电话44件，占52.4％；传真21件，占25％；邮件2件，占2.4%；其它17件，占20.2%。（详见附表1）

从地域分析，永州投诉举报事项11件，排名第一，占13.1%；邵阳投诉举报事项10件，位列第二，占11.9%；岳阳投诉举报事项8件，位列第三，占9.5%。（详见附表2）

从信息分类情况分析，在受理的67件投诉举报事项中，供电服务49件，占73.1%；成本价格和收费9件，占13.4%；电力安全5件，占7.5%；市场准入4件，占6%。

（二）主要特点

2015年投诉举报总体呈现以下三个特点：

1．受理的投诉举报数量与2014年相比明显提高，说明电力行业供用电矛盾纠纷还比较突出，特别是供电服务与电能质量方面仍是投诉举报的重点；

2．投诉举报的地域分布更加广泛。从2015年投诉举报的地域分布看，各市州占比与往年相比趋于平衡，改变了以往少数市州投诉举报较为集中的现象，证明12398热线宣传工作取得成效，社会知晓度逐步提高。

3．反映出电力行业某些深层次矛盾的新问题在投诉举报事项中更加突出，如用户受电工程领域的“配套费”政策矛盾进一步激化，新能源报装与接入问题开始显现等等。

二、2015年投诉举报反映的主要问题

（一）供电服务方面

一是部分地区特别是农村地区、偏远山区配电线路及配网设施建设改造滞后，供电可靠率和电压合格率水平偏低，难以满足人民群众日益增长的用电需求。二是部分供电企业故障抢修能力不足，用电高峰时节、重要节假日发生停电故障后反应时间长，抢修不及时，修复周期长，影响群众生产生活。三是个别供电企业未尽到一站式服务、一次性告知义务，拖延办理用电报装、合表分户、新能源发电并网等业务，甚至涉嫌直接或者间接指定设计、施工和设备材料供应单位，影响用户自主选择权。四是个别供电企业停电、限电程序有瑕疵，引起供用电矛盾。五是部分供电企业营业窗口工作人员服务观念淡薄，业务水平不高，服务态度不好，对咨询的业务、反映的问题解释不清楚，对用户诉求处理不及时，影响群众业务办理等。

（二）电力安全方面

一是部分供电企业高压架空线路跨越居民房屋，与种植树木、农作物距离较近，专用变压器、表箱和电杆等电力设施安装位置欠合理，电力设施不按规定张贴安全标识、警示牌，存在安全隐患。二是个别供电企业电力设施正常维护保养不到位，导致设备保护层破损、架空线路垂落、电杆倾斜，存在安全隐患。三是部分承装（修、试）电力设施单位安全意识淡薄，施工场所管理混乱，违规操作，野蛮施工，引发电力安全事故。四是个别企业对电力安全事故处置不当，甚至隐瞒电力安全事故。

（三）成本价格和收费方面

一是部分供电企业电价政策宣传不到位，电费收取信息披露不充分，引起用户的质疑和误解。二是个别供电企业错误执行电价，多收用户电费；三是部分供电企业收取电力设施设备安装服务费不合理，估抄、漏抄、错抄表计电量，不出具电费、服务费收费票据，与用户发生争议。四是个别安置小区电费管理混乱，小区部分村民违规用电现象严重，电费未及时回收，有的房屋出租业主代收代缴电费时加价。五是部分供电公司在用户用电性质发生改变后不变更电价类别，重复收取电费，影响用户利益等。

（四）市场准入方面

一是部分供电企业设置二次许可条件，限制非关联承装（修、试）电力设施单位承揽电力工程。二是部分单位或者个人挂靠承装（修、试）电力设施单位承揽电力业务，供电企业相关工作人员在报装过程中对施工单位资质审查把关不严。三是部分单位聘用和安排未取得电工进网作业许可证人员进网作业，供电企业未严格按规定进行监督检查。

（五）其他方面

一是个别供电企业与用户因停电烧毁家电赔偿、电力设施建设维修、窃电认定等问题发生纠纷。二是开发商和电力施工企业对部分市州新建住宅小区供电设施建设收取“配套费”政策反应强烈，认为相关规定限制和排除了市场竞争，收费明显高于市场价格，供电企业涉嫌为关联企业输送利益。三是个别供电企业基层供电所临时用电报装管理欠规范。

三、典型案例情况

2015年，湖南能源监管办共办理投诉举报事项80多件，其中有关企业与个人存在违规行为的有36 件，绝大多数企业都能按照能源监管机构要求积极整改，及时纠正错误行为，并对有关责任人员进行处理；对情节严重涉及违法违规的，以及个别纠正错误行为不到位的企业我办依法进行了行政处罚。

1.长沙望城区戴公庙等安置小区电费管理混乱举报案

（1）举报情况。1月初，12398热线接到群众举报，称望城新城镇戴公庙等3个安置小区部分居民与供电企业人员内外勾结，私拉乱接电线，多年不交电费，电费管理混乱。

（2）调查情况。经查，戴公庙、银星、荷塘月色小区均为望城拆迁安置小区，由于安置补偿矛盾突出，居民多年来拒缴电费。少数居民擅自接线用电，长期窃电达数万元电费未缴纳。荷塘夜色小区还出现如比特币网络公司大量窃电，短期内窃电金额达数千元。但供电公司因安置小区原因疏于管理，对居民及公司违规用电措施不力，电费管理混乱,致使国有资产流失。

（3）处理情况。按照我办要求，望城供电公司对上述小区进行了全面整治工作，一方面加快集抄改造，配合地方政府完善电网线路；一方面打击违法违规用电行为，联合公安部门查处了多起非法窃电行为，追缴了5户违约用电客户5万元电费。对于电费管理存在的突出问题，望城供电公司加强了内部风险管控，对台区管理员、营销负责人予以经济处罚，对供电所长给予下岗一个月处理。

2.永州供电公司重复装表投诉案

（1）投诉情况。1月6日，12398热线接到群众投诉，称永州供电公司在其已有电表情况下为其重新装了一块新表，并再次收取了装表费。投诉人发现问题后向永州供电公司反映，供电公司不同意退还重复装表费用。

（2）调查情况。经查，投诉人购买的二手房原已安装电表，但投诉人并不知情。2014年11月投诉人到营业厅办手续，营业厅工作人员没有认真核实情况，引导投诉人办理了新表开户手续；后续工作人员在查勘现场和装表接电时不负责任，虽然发现异常但并未进行正确处理，以致重新给投诉人安装了一块新电表。投诉人发现问题后向供电公司反映情况，但相关工作人员推卸责任，回复称只能销户、不能退还投诉人装表费。

（3）处理情况。按照我办要求，永州供电公司进行了及时处理：一是及时与投诉人进行沟通协调，于1月底将重复收取的980元开户费已退回其银行账户；二是对责任人员进行200元经济处罚，并进行了内部通报处理。

3.益阳赫山区供电企业强行更换电表投诉案

（1）投诉情况。2月5日，我办收到国家能源局市场监管司转来群众反映材料，称益阳市泥江口镇供电所未经其同意强制更换电表，投诉人对此表示不满。

（2）调查情况。经查，投诉人陈某为益阳市赫山区泥口镇居民。2014年，益阳市赫山区泥口镇列为益阳供电公司集抄改造区域，投诉人陈某家电表在此次集抄改造范围内。由于陈某经常外出一直未能完成换表工作，为确保镇区全部集抄改造工作完成，施工队自行对陈某电表进行了更换。陈某回家后发现电表被换后非常不满并向供电所反映，供电所相关人员进行了解释，但陈某认为供电所工作人员态度不当，对解释极其不满，随后向国家能源局反映情况。经我办核实，益阳供电公司按照统一部署开展集抄改造，对投诉人陈某家电表进行正常更换符合国家有关规定。但赫山区泥口镇供电所在换表过程中，虽通过公开信等方式进行了宣传，但对换表时投诉人确不在场，事后提出异议后工作人员在解释与答复过程中工作方式简单，基层供电部门服务意识和服务质量不能让用户满意。

（3）处理情况。按照我办要求，益阳供电公司及时进行了处理：一是妥善处理投诉事宜。2月10日，赫山区供电公司营销部和供电所人员到现场向投诉人进行耐心解释换表有关情况，并对供电所相关人员态度欠妥等情况请求谅解；二是加强内部管理。益阳供电公司表示在今后工作中加强对员工的服务意识和服务态度教育，在处理问题上多与客户沟通，耐心解释，争取客户的理解和支持。

4.湘西吉首供电公司电价执行错误案

（1）投诉情况。3月31日，湘西吉首马颈坳镇新湾村张某向我办12398热线反映，称2011年自家建房以后一直执行的电价为1.05元/度，村里其他用户执行的都是0.588元/度，要求湘西供电公司予以合理解释，并请我办督促解决。

（2）调查情况。经查，投诉人反映电价执行错误情况属实。该客户2013年9月份之前执行农村居民生活用电电价，2013年9月份由原银城科技系统转农网SG186营销系统时出现错误。但历任台区员在抄表过程中一直未发现该客户电价执行错。直到2015年3月份台区管理员李某接管该台区后，在进行催费时发现该客户电价执行错误，并当场告知了客户会对其进行差价退补。但李某办理手续过程再次出现错误，导致4月份抄收电费仍然按照1.05元/Kwh（农）电价发行，再次引起投诉人强烈不满。

（3）处理情况。该案是农电工作人员责任心不强引起的投诉，具有一定的代表性。按照我办要求，湘西供电公司做出如下处理：一是对有关台区员进行了各处300元经济处罚；二是对供电所有关负责人各处700元的经济处罚。三是及时退补电费，对该客户电价执行错误期间的差价电费已按规定进行了退补。

5.平江县某供电所所长私自收取临时专变电费举报案

（1）举报情况。根据群众举报，反映平江县供电公司虹桥供电所在2012年大坪乡（现石牛寨镇）新仿村修桥时，所长余某收取临时专变电费5000元未及时上交。

（2）调查情况。经查，虹桥供电所所长余某在2013年元月调任虹桥所后，在清理陈欠电费时发现新仿村修桥一笔临时用电电费没有收回，后经与当地政府协调从修桥的工程款中扣除5000元，但收取电费一直未入供电所财务。据余某本人交待，其后将其中2472元给副所长李某处理其他陈欠电费，剩余的2528元直到2015年2月按临时用电电量追补到水沥村共4个线损较高的台区。

（3）处理情况。供电所长余某 2013年8月份私自收到电费后进行私自处理部分款项，且无法提供相关证据证明，另外剩余款项直到2015年2月份才完全追补进系统也违反常情，均反映了平江供电公司农电管理极为混乱。鉴于本案同时涉嫌个人违纪违规问题，我办将案件有关情况移交岳阳供电公司进行进一步调查处理。

6.湘潭湘乡红仑供电所电量估抄投诉案

（1）投诉情况。4月9日，湘乡某农村客户向我办投诉，称自家电表存在问题，怀疑抄表员私自调表且多收了电费。

（2）调查情况。我办稽查处专程赴现场进行了调查核实。经查，未发现电表被私自调动证据，但红仑供电所抄表员对投诉人家电量长期估抄情况严重。2015年初，投诉人发现明显不合理电量后向供电所提出异议，供电所未给予合理解释且处置不当引起矛盾激化，投诉人家人甚至采取将抄表员反锁院内进行扣押的极端措施，造成不良影响。

（3）处理情况。我办现场责令湘潭供电公司限期依法处理投诉事项。按照我办要求，湘潭供电公司向投诉人道歉并退回多收电费，并对相关责任人进行了下岗及经济处罚。

7.邵阳供电公司未及时提供供电方案投诉案

（1）投诉情况。5月21日，邵阳某房地产开发公司工程部负责人向我办12398热线投诉，称该公司2014年3月向邵阳供电公司申请用电，向营业厅提交了报装材料，但截至投诉时供电公司也未提供供电方案。

（2）调查情况。经查，邵阳市人民政府于2015年1月20日印发了《邵阳市新建住宅供电设施建设和维护管理暂行办法》（市政办发〔2014〕2号），该办法明确适用范围是邵阳市区及各县城市规划范围内所有新建住宅供电设施建设管理及维护运行。邵阳供电公司根据上述文件，对投诉人用电申请要求按照相关“配套费”政策办理手续，要求该公司按照邵阳市有关新建住宅小区供电设施建设配套的文件签订建设协议，按照83元/平米缴纳建设费用，方可提供供电方案。投诉人对此存有异议，未按照邵阳供电公司要求办理有关手续，因此邵阳供电公司一直未向投诉人提供供电方案。该公司认为这种做法违反了相关法律法规，不同意签署相关建设协议。

（3）处理情况。根据《供电监管办法》，供电企业应当在规定时限内向报装用户提供供电方案。6月23日，我办根据《供电监管办法》有关规定，向邵阳供电公司下达整改通知，要求7月10日前完成整改并书面报整改情况。在我办下发整改通知后，邵阳供电公司未按照我办时限要求及时整改，我办依法对邵阳供电公司立案调查，进行了行政处罚，并责令限期改正。

8.长沙某小区居民投诉配电设施存在安全隐患案

（1）投诉情况。6月30日，长沙市开福区英祥春天小区居民向12398热线投诉，称该小区于2014年4月24日和6月14日分别发生了两起电井火灾事故。事故发生后，英祥春小区业主要求开发商提供相关合法审批手续，对安全隐患进行彻底整改，并更换小区弱电井电缆线，但均未得到解决。两起火灾事故的发生，使小区业主纷纷对电井内电缆材质及施工质量产生质疑，多次致电95598服务热线，未得到妥善解决。

（2）调查情况。经查，英祥春天一期项目低压电缆采用的产品为：加铝（天津）铝合金产品有限公司生产的0.6/1KV铝合金导体交联聚乙烯绝缘电力电缆； 2011年9月进行的长沙局新建住宅小区第二次物资集中规模公开招标及2012年6月进行的长沙电业局新建住宅小区第三次物资集中规模公开招标中，湖南品冠电工特种电缆有限公司代理的加铝（天津）铝合金产品有限公司世德铝合金电缆为中标单位。2013年4月，英祥春天一期电缆竖井发生火灾，火灾原因初步分析可能是专变电缆问题；2014年6月14日，英祥春天小区四栋一单元电缆竖井发生火灾，经小区自查和消防部门初查，初步分析是弱电引起的火灾，烧毁部分设备已由小区物业自行恢复。在恢复用电过程中，部分业主发现小区使用的是铝合金电缆，对铝合金电缆的安全稳定性及质量发生质疑。由于两次电缆竖井起火，业主认为铝合金电缆不安全，长沙公司从质量、技术标准等方面进行了多次解释说明，都未得到用户认可，业主强烈要求更换铜芯电缆。

（3）处理情况。长沙供电公司考虑到社会责任及服务等方面因素，同意将英祥春天一期的铝合金电缆更换为铜芯电缆。

9.永州新田某养猪场电费纠纷投诉案

（1）投诉情况。8月11日，永州新田县某养猪场主谢某向我办投诉，称新田供电公司在处理其养猪场电价及电费纠纷时侵犯投诉人合法权益。

（2）调查情况。经查，新田电力公司在电价电费管理存在差错，在用户档案资料变更导入新系统时，因人为认定为该公司经营“宰杀生猪”，按照一般工商业电价执行，而实际应当为“养殖生猪”，按照农业生产电价执行。投诉人反映用电性质错误情况属实。

（3）处理情况。9月，我办向永州供电公司下达了整改通知，责令新田供电公司要加强电价电费管理，严格执行国家目录电价。对新田县良种种猪场电价类型分类错误的行为立即予以纠正，退补相关差价，追究相关人员责任。永州供电公司已按要求整改到位。

10.永州蓝山小水电协会厂网纠纷投诉案

（1）投诉情况。8月15日，永州市蓝山县小水电协会向我办投诉，称蓝山供电公司一是强行与小水电站签订购售电合同，并在合同中包含多处违规条款，以电费结算要挟强行签订合同；二是违规收取“水电调价成本审核费”。

（2）调查情况。经查，蓝山供电公司在与小水电站签订购售电合同中未能进行平等协商，条款存在多处违规行为；蓝山供电公司收取的“水电调价成本审核费”没有合法依据，应予以清退。

（3）处理情况。9月，我办向永州供电公司下达了整改通知，就有关问题提出整改要求。永州供电公司承诺按照规定处理有关收费问题，进一步规范电费结算工作，不得以任何理由暂缓结算，并继续与小水电站平等协商购售电合同有关条款事宜。

11.怀化某供电所工作人员私自装表收费投诉案

（1）投诉情况。10月9日，怀化靖州杨某电话向12398热线投诉，称2013年4月份为其侄子办理新装三相用电的相关手续，缴纳2800元给一位杨姓的站长，随后未开发票。2014年年初外出务工，2015年10月，村里邻居告知其家停电，供电公司要拆走电表，称其为黑户

（2）调查情况。经查，投诉人到江东乡镇供电所办理用电手续并交纳2800元业扩报装费用给一位杨姓的站长（现为江东乡镇供电所营销副所长）进行了核实，站长杨某收取了2800元业扩报装费用后（未开发票），私自购买三块DDS666正泰电子表和计量安装给新建房屋用电，截止2015年10月21日，杨某未将收取的业扩报装费用上交和妥善处理该户用电，引发客户投诉。

（3）处理情况。调查期间，责任人杨某主动交代所犯错误并主动上缴违纪违法所得。经靖州电力公司研究决定并报市公司批准，给予责任人杨某以下处罚：免除江东乡镇供电所营销副所长职务和留用察看一年处分；靖州公司对客户进行赔礼道歉，并负责对其客户计量装置进行更换，完成正规用电手续的办理。

12.郴电国际某居民计量装置管理不当投诉案

（1）投诉情况。8月24日，投诉人何女士向12398热线投诉，称2015年4月前由于郴电国际工作人员的失职，造成自家电表账户与其它某用户电表账户交叉错误，两家人长时间都在错误地向对方电表帐户交费。投诉人表示，2015年3月底，在未查清电表使用数据明细的情况下，郴电国际工作人员更换了该电表，导致电表无故产生1582.32度电量，投诉人发现电表实际用电与打印单据中的使用电量不符等问题后，多次向供电公司反映问题，但事情至今未得到解决

（2）调查情况。经查，投诉人何女士与客户王某实际使用计量装置与系统登记标号不一致，长期以来两客户互相缴纳电费。2015年3月，郴电国际郴州分公司抄表员廖某发现问题后，现场对有关情况进行了核实，同时在用电营销系统中对用户资料进行了修改，并向涉及差错的用户何女士进行了详细说明，但何女士未能接受有关解释。经我办现场调查核实，郴电国际发现问题后电量清理与电费结算正确，但与客户沟通解释不到位，导致误会升级。

（3）处理情况。根据调查情况，郴电国际在工作中存在以下问题：一是低压用户计量装置管理不到位，存在用户实际用电计量表号与营销系统登记表号不一致，导致用户电费缴纳与实际用电不一致；二是抄表员与用户沟通协调不够，在出现争议时，没能及时与用户进行沟通，导致用户投诉。根据调查情况，我办责令郴电国际对低压用户记录装置管理进行梳理，避免出现实际用电计量表号与营销系统表号不一致的情况，并要求郴电国际加强基层抄表员业务能力和沟通协调能力的培训，不断提高人员素质，提升服务能力和服务水平。

13.郴电国际大面积停电事故举报案

（1）投诉情况。10月9日，12398热线接到举报，称6月22日20：36分，郴电国际城区供电范围内发生5座变电站失压，导致城区大面积停电。按照国务院令第599号《电力安全事故应急处置和调查处理条例》属于“较大事故”，但6月23日郴电国际向全市客户发布《6月22日晚停电说明》，将事故原因简单归于“雷击”，举报人认为这是一起典型的人员责任事故，该事故经过没有调查，事故原因没有分析，事故责任人也没有处理，要求我办依法调查处理。

（2）调查情况。11月12日至13日，我办组成调查组赴郴州开展调查。经查，2015年6月22日20:36分，郴电国际城区供电范围内因母线短路故障造成减负荷9万千瓦，郴州市区大面积停电，举报情况属实。经核实，停电前郴电国际全网负荷54.7万千瓦，当时国网郴州供电公司记录全网负荷80.7万千瓦，（含下网给郴电国际的约26万千瓦）。郴州全市负荷109.4万千瓦，减供率8.2%。因郴电国际无一级负荷，故无一级负荷停电。按国家有关规定，停电虽在当地影响大但不构成安全事故，为社会影响较大的停电事件。

    （3）处理情况。要求郴电国际进一步重视安全生产工作，依法全面落实企业、企业负责人安全职责，对安全方面存在的问题举一反三，整改到位，同时要抓好工程建设质量管理和安全生产达标工作。

四、监管意见

（一）供电企业要进一步重视12398热线投诉举报处理工作，积极做好12398热线宣传，按规定在营业场所公示12398热线宣传标识，努力提高12398热线的知晓度和普及率，积极配合监管机构处理好用户投诉举报事项，畅通纠纷解决渠道，妥善化解矛盾，努力将12398热线建设成一条重民情、察民意、解民困、疏民怨的民生通道。

（二）针对电压不合格、频繁停电投诉较多现象，供电企业要继续加大城镇配电网建设和农村电网改造力度，大力提高电网供应水平，不断提高供电“两率”水平，提高人民群众用电满意率。

（三）供电企业要提升故障抢修能力，对用电高峰时节、重要节假日发生停电故障更要及时反应，处理到位，要做好信息公开工作，做好对用户的解释说明，尽可能降低对群众生产生活的负面影响，尽可能平息用户情绪。

（四）针对估抄现象严重，漏抄、错抄也时有发生的情况，供电企业要进一步规范农电计量抄收与电费管理，加大培训力度，大力提高农电员的业务素质和责任意识，采取有力措施，抓紧解决“估抄、错抄、漏抄”问题。

（五）全面加强供电质量和供电服务工作，切实规范供电市场行为，持续推进人民群众用电满意工程，确保经济社会发展和人民群众的用电需要。