2016年4月，登陆湖南能源监管办12398能源监管热线共计1789人次，收到有效信息98件。根据信息来源分析，12398电话85件，占86.7%；传真10件，占10.3%; 邮件3件，占3%。本月收到投诉举报事项5件，受理4件，其中，成本价格收费3件，供电服务1件,其它1件。

本月受理的4件投诉举报事项为直接办理，直接办理率100%。

一、投诉举报事项

（一）投诉举报事项受理情况

本月收到投诉举报事项5件，其中，投诉4件，举报1件。分地域看，长沙投诉举报事项2件，娄底、郴电国际和其它公司投诉举报事项各1件（各市州具体情况见下表）。

2016年4月12398投诉举报事项分布情况

（二）投诉举报事项的主要内容

本月受理的4件投诉举报事项，其中,成本价格收费类投诉3件，供电服务类投诉1件。

本月受理成本价格收费类投诉3件。一是用户反映自己是某公用配电变压器供电的合表住宅居民用户，今年3月某电力公司以办公用电与居民用电分开计费，试行生活阶梯电价名义，在小区强制推行一户一表智能电表改造，要求每户缴纳835元开户费；二是用户反映2011年落实冰灾扶持政策时发现力调计费标准等三项有问题，期间多次要求其整改，直到2016年1月，某县供电公司阅看相关材料后表示政策支持退返，但双方就退还的款项方面存在很大分歧；三是用户反映2016年1月份家中未使用取暖设备，电费却突增了一倍，3月5日和9日接二连三收到国网湖南电力公司2月电量的短信提示，而每次提示的电度数和电费都不统一，用户认为电表故障，数据错误，双方就电费退补事项意见不统一等。

本月受理供电服务类投诉1件。用户反映平时每月电费大概都是50元左右，最多不超过100元，但2016年3月6日至4月6日期间，供电公司提供的《电费账单》上却显示电费1067.56元。用户对突增的电费感到疑问，多次向95598和相关供电部门反映，但至今未得到有效解决等。

二、咨询事项

（一）咨询事项分类情况

本月接听答复咨询事项93件，其中，电力方面供电服务46件，占49.4%；市场准入4件，占4.3%；成本价格收费和电力安全各2件，共4.3占%；其它39件，占42%。

（二）咨询事项的主要内容

1、咨询电力方面供电服务事项46件，用户主要咨询故障性停电和线路检修的维修进度和询问复电的具体时间；缴纳电费后未能及时复电、抄表员不按时抄表；工作人员服务态度有待提高等问题。

2、咨询市场准入事项4件，用户主要咨询如何查询电工进网许可证等问题。

3、咨询成本价格收费和电力安全事项共4件，用户主要咨询阶梯电价的执行标准、房屋与电杆之间的安全距离等问题。

三、投诉举报事项受理及结案情况

根据《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》（国能监管〔2014〕460号）、《电力监管机构举报处理规定》和《电力监管机构投诉处理规定》，2016年4月湖南能源监管办受理投诉举报事项4件，均为直接办理，直接办理率100%，目前正在加紧办理。