湖南能源监管办全面总结12398能源监管热线投诉、举报事项办理经验和实效，编制出台新版《12398能源监管热线工单办理工作规范（试行）》（以下简称《规范》）。

《规范》明确了12398能源监管热线工单办理的职责分工，实现接收、分理、办理、归档全流程闭环管理，对投诉、申诉和举报事项的受理条件、办理时限、答复要求等作出具体规定。强化了全过程监督管理，明确了对能源企业投诉办理情况实施重点监管，对超期、处理不当等行为进行问责督办，并规定对工单办理情况定期进行统计分析、按季向社会通报情况。

《规范》是湖南能源监管办落实国家能源局相关办法的重要举措，有助于提高12398工单办理质效，推动12398热线工单办理的标准化、规范化。下一步，湖南能源监管办将抓好《规范》执行，依法依规及时妥善办理每一件工单，切实维护人民群众合法用能权益，更好服务地方经济社会发展。