为落实国家能源局《12398能源监管热线投诉处理办法》《12398能源监管热线举报处理办法》要求，切实提升12398能源监管热线办理质效和公信力，现将湖南省2025年四季度能源监管投诉举报处理情况通报如下。

一、投诉情况

（一）投诉接收情况

2025年四季度，12398能源监管热线平台共派发湖南省投诉241件。从投诉内容看，电力领域226件、新能源和可再生能源领域15件。从被投诉对象看，国网湖南省电力公司所属供电企业221件，湖南郴电国际发展股份有限公司15件，湖南新华供电有限公司3件，增量配电企业2件。

（二）投诉处理情况

能源企业在规定时限内（截至12月31日）应办结投诉216件，及时办结216件，办结率100%。

^{表1投诉事项及时办结率情况}

（三）投诉热点问题

一是部分地区群众反映更换电表后，在用电设备和用电习惯均未发生变化的情况下，电费异常增高，同时网上国网APP仅能查询3个月用电数据，无法长期对比，增加用电成本与查询困扰。

二是部分地区群众反映供电企业电线电杆架设不合理，高压线路或低压线路与用户房屋、宅基地的安全距离不符合国家标准，或电表箱未规范管理，存在安全隐患，影响群众生命及财产安全。

三是部分地区群众反映向供电所或95598反馈问题后，长期未收到明确回复，造成群众用电满意度降低。

二、申诉情况

（一）申诉接收情况

2025年四季度，12398热线平台转办申诉事项37件，其中国家电网所属供电企业36件，地方供电企业1件。申诉事项主要集中在供电服务、安全隐患、用电报装、安全距离等方面事项。四季度投诉申诉率16.44%，环比增加4.66%。

^{表2投诉事项申诉数量和申诉率情况}

（二）申诉处理情况

2025年四季度共受理23件申诉事项，经依法调查，已办结申诉工单10件，其中企业负有全部责任1件，负有部分责任1件。

（三）申诉热点情况

一是部分群众反映在投诉提出电表走字快、电费骤增的问题后，供电公司未提供第三方检测报告或详细电费明细，对供电企业前期电费、电表问题的处理结果不认可。

二是部分群众反映在提出线路架设不规范或线路老化存在安全隐患等问题后，供电公司不整改或仅口头承诺整改却未明确时间节点，影响用电保障。

三是部分群众反映供电公司未提前发送欠费停电通知便直接断电，且未区分“个人欠费”与“物业代缴延迟”的责任，停电后抢修超时也未说明原因，影响群众正常生活秩序。

三、举报情况

（一）举报接收情况

2025年四季度，12398能源监管热线平台转办举报事项2件。按内容分，用电报装1件、用户受电工程三指定1件。按举报地区分，长沙市1件，岳阳市1件。

湖南能源监管办依法受理举报1件。

（二）举报处理情况

2025年四季度，湖南能源监管办依法办结举报事项6件，其中5件不属实，1件属实，办结事项属实率16.67%。6件举报事项4件针对国家电网公司所属供电企业，2件针对承装（修、试）企业。

（三）举报热点情况

一是部分地区群众反映承装（修、试）企业冒用举报人工程师、高压电工证等证件，向派出机构提供虚假材料。

二是部分地区群众反映供电企业办理自然人光伏发电项目，报装资料审核把关不严，未按规定履行核实责任。