为持续发挥12398热线“连心桥”作用，湖南能源监管办坚持以人民为中心的发展理念，探索建设12398热线投诉举报事项线索“信息库”，加强统计分析，抓住企业群众关心关切的用能热点难点问题，认真查清事实、厘清责任，督促供电企业深入整改，提升办理质效。

2024年1至8月，湖南能源监管办共收到国家能源局下派12398诉求工单1321件，办结1129件。剔除催办、撤诉、情况补充等内容，有效信息为1038件，同比增长126.64%。

按诉求性质分类：投诉类171件，占16.5%，同比减少16.99%；举报类6件，占0.6%，同比减少80%；其他类844件，占83.1%，同比增长319.9%；咨询17件，占1.6%，同比减少19.05%。

图1 工单类型同期数据对比图

按问题类型分类：供电服务类841件，占比达81%，同比增长153.31%；电力安全类142件，占13.7%，同比增长136.67%；新能源和可再生能源类37件，占3.6%，同比增长23.33%；市场准入类18件，占1.7%，同比减少47.06%。

图2 问题类型同期数据对比图

经分析，2024年1至8月期间，供电服务类及电力安全类用能诉求占比最高、增长最快，合计983项，占总诉求的94.7%。其中，停电抢修事项419件，主要反映因恶劣天气抢险抢修、欠费停电、故障停电、计划停电等；电能质量事项124件，主要反映频繁停电、低电压等；电力安全事项142件，主要反映安全隐患、安全距离等。供电服务及电力安全类诉求中，因冰冻、暴雨、洪水恶劣天气原因引发的事项共计609件，占两类诉求总和的61.95%，为诉求增多的主要原因。今年我省在1月下旬至2月末遭遇多轮雨雪冰冻寒潮、6月至7月遭遇连续暴雨洪涝灾害，湖南电网处于大电网末端，网架结构较为薄弱，抵御自然灾害能力较差。灾情发生后，多地基础设施损毁，安全隐患增多，我省虽迅速组织抢险救援，但极端恶劣天气加大救援难度，交通中断进一步迟滞抢修进度，群众反映故障抢修不及时、停电时间长、电能质量和安全隐患问题的情况较为集中，故障停电、电压不稳定等问题严重影响人民群众用能需求。

下一步，湖南办将持续完善以案促改监督机制，针对群众反映较多的投诉举报事项，对典型案件涉及的内部管理内容强化监管。一是督促供电企业优化改造，持续做好网改、冰改项目，通过线路改道、架空入地、缩短档距和耐张段长度、提高杆塔强度等方式提升电网抵御灾害能力；二是要求供电企业加强设备隐患排查整治和停电抢修管理，加大设备巡视频次，增加抢修资源投入，提升设备管控和停电抢修能力，建立健全频繁停电治理长效机制，切实提高供电质量；三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正有关企业违法违规行为，维护公平公正的市场秩序，保障人民群众的合法权益。