一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2022年2月份，湖南能源监管办12398热线共收到有效信息473件，同比增加65.38%，环比减少14.00%。按诉求性质分类，投诉75件，占15.85%；举报0件；咨询327件，占69.13%；表扬、求助、建议等其他方面71件，占15.01%，详见表一。按反映渠道分类，12398电话450件，12398互联网终端9件，留言14件，详见表二。

         表一  2022年2月份收到各类有效信息情况表

      表二  2022年2月份各反映渠道收到有效信息情况表

                                       单位：件

（二）分类情况

2022年2月份收到的有效信息中，电力行业388件，占82.03%，详见表三；新能源和可再生能源行业14件，占2.96%；石油天然气行业35件，占7.40%；煤炭行业0件；其他36件，占7.61%。

     表三  2022年2月份电力行业有效信息业务分类情况表

                                             单位：件

（三）分布情况

2022年2月份12398热线投诉举报事项共75件，其中国网湖南省电力公司73件，湖南郴电国际发展股份有限公司1件，详见表四。另有1件被投诉举报对象非供电企业。

          表四  2022年2月份供电企业投诉举报事项排名情况

                                             单位：件

二、主要问题

2022年2月份，湖南能源监管办12398热线共收到75件投诉事项、0件举报事项。从业务类别看，供电服务类投诉共72件、占比96.00%，其中，电能质量和停电抢修问题投诉事项59件，占供电服务类投诉事项总数81.95%。从投诉时间看，受1月底至2月25日连续多次严重雨雪冰冻灾害天气影响，投诉事项呈时段集中现象，如春节假期期间和2月7日、17日、24日投诉事项48件、占比64.00%。

三、处理情况

2022年2月份，我办按照监管职责，受理国家能源局12398热线接线中心下派投诉工单74件，受理率100%，并严格依据国家有关法律法规及文件规定，均已完成了办理工作。春节假期期间，我办认真落实国家能源局春节供电保障工作要求，建立12398热线春节供电保障联络员机制，按照“当天下发、当天处理、当天回复”原则，完成37件投诉工单办理工作，快速响应群众用能诉求。同时，针对湖南1月底至2月25日连续多次严重雨雪冰冻灾害天气情况，我办认真履行监管职责，督促供电企业落实主体责任，迅速开展抢险、抢修工作，主动做好人民群众的解释沟通和抢险抢修等相关信息公开宣传工作，全力保障人民群众用电。