一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2022年1月份，湖南能源监管办12398热线共收到有效信息550件，同比增加45.50%，环比增加21.15%。按诉求性质分类，投诉80件，占14.54%；举报3件，占0.55%；咨询410件，占74.55%；表扬、求助、建议等其他方面57件，占10.36%，详见表一。按反映渠道分类，12398电话523件，12398互联网终端18件，电子邮件4件，留言5件，详见表二

     表一  2022年1月份收到各类有效信息情况表

  表二  2022年1月份各反映渠道收到有效信息情况表

                                             单位：件

（二）分类情况

2022年1月份收到的有效信息中，电力行业428件，占77.82%，详见表三；新能源和可再生能源行业22件，占4.00%；石油天然气行业66件，占12.00%；煤炭行业0件；其他34件，占6.18%。

   表三  2022年1月份电力行业有效信息按业务分类情况

                                             单位：件

（三）分布情况

2022年1月份12398热线投诉举报事项共83件，其中国网湖南省电力公司76件，湖南郴电国际发展股份有限公司4件，承装（修、试）电力设施企业2件，详见表四。另有1件被投诉举报对象非供电企业。

       表 四  2022年1月份供电企业投诉举报排名情况

                                                 单位：件

二、主要问题

投诉事项方面，2022年1月份，12398热线收到投诉事项主要集中在供电服务类，共73件，占投诉事项总数92.4%。从业务类别看，电能质量和停电抢修问题投诉事项63件，占供电服务类投诉事项总数86.30%。从投诉时间看，1月24日至1月31日，湖南遭受严重雨雪冰冻灾害天气，12398热线收到投诉事项50件，占投诉事项总数68.49%，其中电能质量和停电抢修问题投诉事项47件。举报事项方面，主要为群众反映个人证件被无关承装（修、试）电力设施企业用于申报承装（修、试）电力设施许可证等问题。

三、处理情况

2022年1月份，我办按照监管职责，受理国家能源局12398热线接线中心下派工单82件，受理率100%，并严格依据国家有关法律法规及文件规定，均已完成了办理工作。投诉事项方面，1月24日湖南遭受严重雨雪冰冻灾害天气以来，我办积极采取措施，提前启动春节供电保障联络员机制，快速开展12398热线投诉事项处理工作，督促供电企业落实主体责任，迅速开展抢险、抢修工作，主动做好人民群众的解释沟通和抢险抢修等相关信息公开宣传工作，全力保障人民群众用电。举报事项方面，我办通过现场调查等方式，认真开展举报事项核实处理工作，督促相关承装（修、试）电力设施企业积极整改，协调解决企业用电报装问题。

同时发现，仍存在极个别用户通过12398热线反映不属实举报事项以达到自身不合理诉求的情况，如群众通过12398热线对与其存在经济纠纷的承装（修、试）电力设施企业进行不属实举报，以达到相关单位帮助其解决经济纠纷的目的。根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》第二十七条：“有关个人和组织应当对所投诉举报的内容负责。诬告、诽谤他人，或者以投诉举报为名制造事端，干扰能源监管工作正常进行的，按照有关规定处理”，相关行为涉嫌滥用国家行政资源，违反有关法律法规，我办将严格按照有关规定进行处理。