一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2021年11月，湖南能源监管办12398能源监管热线共收到有效信息332件，同比增加28.19%，环比增加12.16%。按诉求性质分类，投诉18件，占5.42%；举报6件，占1.81%；咨询282件，占84.94%；表扬、求助、建议等其他方面26件，占7.83%。按反映渠道分类，12398电话295件，12398互联网终端28件，电子邮件7件，留言2件。（2021年11月收到有效信息情况见表一）

                    表一 2021年11月收到有效信息情况

                                                                          单位：件

（二）分类情况

2021年11月收到的有效信息中，电力行业240件，占72.29%（2021年11月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）；新能源和可再生能源行业32件，占9.64%；石油天然气行业37件，占11.14%；煤炭行业1件，占0.30%；其他有效信息合计22件，占6.63%。

           表二2021年11月电力行业有效信息按业务分类情况

                                                                            单位：件

（三）分布情况

按照投诉举报数量排序，长沙市、岳阳市、郴州市、怀化市、娄底市、邵阳市、益阳市、永州市、张家界市、株洲市排在辖区内前10位。（各市（州）投诉举报排序情况见表三）

                  表三2021年11月投诉举报排名情况

                                                                        单位：件

二、主要问题

个别电力施工市场主体反映在进行承装（修、试）电力设施许可证申报过程中存在企业员工证件被其他单位占用的情况。

三、处理结果

针对群众反映的投诉举报事项，湖南能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理，通过现场调查等方式核实企业实际情况，督促承装（修、试）电力设施企业从系统中撤除已离职员工，维护各市场主体合法权益。

从投诉调查结果看，目前存在极个别用户妄图通过拨打12398热线达到自身不合理诉求的情况，如某网贷工作人员通过拨打12398热线对存在欠款的供电公司工作人员进行虚假投诉，以达到催款的目的；某用户对供电公司电费计量进行投诉，但又暴力拒绝核查人员对其表计进行基本检查和校验，以达到供电公司为其减免费用的目的。根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》第二十七条：“有关个人和组织应当对所投诉举报的内容负责。诬告、诽谤他人，或者以投诉举报为名制造事端，干扰能源监管工作正常进行的，按照有关规定处理”，以上用户行为涉嫌滥用国家行政资源，违反有关法律法规，我办将严格按照有关规定进行处理。

2021年11月，我办按照相关监管职责，受理国家能源局12398热线接线中心下派工单51件，受理率 100%。现已办结20件，剩余31件正在加紧办理，用户对监管机构满意率92.42%。截至目前，今年共梳理低电压、频繁停电等问题34件，供电企业已完成整改20件；2020年全年低电压、频繁停电等问题165件，已全部完成整改。