一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2021年5月，湖南能源监管办12398能源监管热线共收到有效信息238件，同比减少4.42%，环比减少1.24%。

按诉求性质分类，投诉12件，占5.04%；举报4件，占1.68%；咨询197件，占82.77%；表扬、求助、建议等其他方面25件，占10.50%。

按反映渠道分类，12398电话2225件，12398互联网终端2件，电子邮件7件，留言4件。（2021年5月收到有效信息情况见表一）

表一 2021年5月收到有效信息情况

单位：件

（二）分类情况

2021年5月收到的有效信息中，电力行业189件，占79.41%（2021年5月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）；新能源和可再生能源行业13件，占5.46%；石油天然气行业15件，占6.30%；其他有效信息合计21件，占8.82%。

表二2021年5月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

（三）分布情况

按照投诉举报数量排序，郴州市、永州市、长沙市、衡阳市、怀化市、邵阳市、湘西土家族苗族自治州、岳阳市、株洲市排在辖区内前9位。（各市（州）投诉举报排序情况见表三）

表三2021年5月投诉举报排名情况

单位：件

二、主要问题

1.个别地区因极端恶劣天气导致停电时间过长。5月上旬湖南部分地区发布暴雨橙色预警，雷电及暴雨引发地质灾害，造成个别10千伏线路故障，复电时间过长，引起用户投诉。

2.小区物业欠缴电费造成停电。用户反映小区因前物业欠缴电费，供电公司对该小区执行欠费停电措施，引起用户投诉。

3.房线矛盾引发投诉。用户反映供电企业供电线路在其房顶，其房屋翻修存在安全隐患，要求解决安全隐患问题。

三、办理结果

针对群众反映的投诉举报事项，湖南能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理，一是通过督促供电企业加强线路停运管理和设备运行维护，采取缩短供电半径、更换老旧设备、加速电网改造进度等方式，加强停电管控等措施提高供电质量，解决了部分地区频繁停电、电压低等电能质量问题；二是通过督促供电企业加强停复电管理，并向用户解释清楚复电时间过长原因，及时解决用户反映的诉求，解决了部分地区用户反映的停复电时间过长等问题；三是认真厘清供电企业与用户双方责任，支持供电企业合法合规开展供电服务等工作。

2021年5月，我办按照相关监管职责，受理国家能源局12398热线接线中心下派工单41件，受理率 100%。现已办结22件，剩余19件正在加紧办理。