为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，湖南能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398（含12398电话、传真、电子邮件等）能源监管投诉举报热线的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。

现将2020年4月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

  （一）收到有效信息情况

2020年4月，12398能源监管热线共收到有效信息313件，同比增加1.95%。

按诉求性质分类，投诉23件，占有效信息的7.35%；咨询252件，占有效信息的80.51%；表扬、求助、建议等其他方面38件，占有效信息的12.14%。

按反映渠道分类，12398电话304件，留言9件。（2020年4月收到有效信息情况见表一）

       表一 2020年4月收到有效信息情况  单位：件

（二）分类情况

2020年4月收到的有效信息中，电力行业排在首位，有效信息数量为258件，占全部有效信息的82.43%；新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为30件，占全部有效信息的9.58%；石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为5件，占全部有效信息的1.60%。

（三）分布情况

按照投诉举报数量排序，长沙市、衡阳市、岳阳市、郴州市、常德市、怀化市、娄底市、益阳市、张家界市、排在辖区内前9位。（2020年4月投诉举报排名前9位情况见表二）

 表二2020年4月有效信息及投诉举报排名前10位情况  单位：件

二、主要问题及原因分析

（一）主要问题

群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区停电通知不到位、故障停电频繁、停电抢修不及时；二是部分地区配网薄弱、线径小、供电半径长、局部电压低；三是个别电力设施距离建筑物较近，噪音扰民且存在安全隐患等。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目费用结算不及时等问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区供电企业服务意识不到位、处理问题能力不足；二是部分地区农网改造升级相对滞后，已有配网供电能力无法满足群众用电增长需求；三是个别地区供电企业未按标准设计安装电力设施，造成安全距离不符合要求；四是个别地区供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

三、处理结果

2020年1月至4月共收到投诉举报信息158件，受理投诉举报事项158件，办结139件，剩余19件正在办理中。