为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，湖南能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398（含12398电话、传真、电子邮件等）能源监管投诉举报热线的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2019年11月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2019年11月，湖南能源监管办12398能源监管热线共收到有效信息219件，同比增加0.46%，环比减少26%。

按诉求性质分类，投诉20件，占有效信息的9.13%；咨询179件，占有效信息的81.74%；表扬、求助、建议等其他方面20件，占有效信息的9.13%。

按反映渠道分类，12398电话216件，留言3件，其他0件。（2019年11月收到有效信息情况见表一）

      表一 2019年11月收到有效信息情况     单位：件

（二）分类情况

2019年11月收到的有效信息中，电力行业类171件，占78.08%；新能源和可再生能源行业类28件，占12.79%；石油天然气行业类2件，占0.91%；其他事项18件，占8.22%。

（三）分布情况

按照投诉举报数量排序，岳阳市位列辖区第一位，怀化市位列辖区第二位。（2019年11月投诉举报排名前10位情况见表二）

 表二 2019年11月投诉举报排名前10位情况   单位：件

 二、反映的主要问题及原因分析

群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区停电通知不到位、故障停电频繁、停电抢修不及时；二是部分地区配网薄弱、线径小、供电半径长、局部电压低；三是个别电力设施距离建筑物较近，噪音扰民且存在安全隐患等。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目费用结算不及时等问题。

三、处理结果

2019年1月至 11月，湖南能源监管办12398能源监管热线共收到投诉举报工单271件，受理投诉举报事项271件，办结244件，剩余27件正在加紧办理中。